Idealnya berapa lama komplain dari pelanggan harus di-follow-up? Sesegera mungkin! Saya akan menjawab seperti itu karena kebiasaan bekerja di media online yang dituntut berpikir & bertindak cepat. Tapi tidak semua pelaku usaha cepat tanggap dengan keluhan pelanggan, bahkan butuh waktu cukup lama untuk merespon keluhannya.

Mengapa? bisa jadi terlalu banyak layer dalam perusahaan yang memiliki banyak anak cabang. Contohnya, saat saya komplain dendeng berjamur yang saya beli di Giant beberapa hari lalu. Jangka pengaduan dan follow-up berjarak satu minggu sejak komplain dilayangkan ke akun social media mereka.

Komplain saya kirimkan hari Rabu pagi (18 Juli 2012), ditanggapi malam harinya via Twitter & FB mereka. Satu minggu kemudian (25 Juli), baru saya dihubungi pihak Giant Araya, Malang via telepon. Padahal mereka menerapkan sistem online untuk keluhan pelanggannya, harusnya follow-upnya bisa lebih cepat sampai ke pelanggan.

Tak beda jauh dengan prosedur kelalaian yang umum dilakukan banyak perusahaan, mereka meminta maaf dan akan mengganti produk berjamur yang terlanjur saya beli.

Saya ga masalah dengan produk pengganti, karena dari awal tidak ada niatan minta ganti rugi tapi lebih teguran agar mereka lebih aware dengan produknya. Dari penjelasan mereka, ada beberapa hal yang aneh, yaitu:
– masa kadaluarsa daging harusnya masih tanggal 2 Oktober 2012, bukan 05 Juli 2012
– kesalahan memberikan tag price dan expired dengan tanggal 05 Juli 2012
– lupa menyesuaikan temperatur freezer (ini aneh, kok ya bisa lupa setting temperature *sigh*)

Dengan permintaan maaf yang tulus dan suara yang bergetar, asisten manager dan manager storenya berulang kali meminta maaf dan berjanji akan meningkatkan pelayanan. Sambil tak lupa menawarkan produk baru sebagai kompensasi produk yang saya beli. Karena saya menolak diganti dendeng, akhirnya mereka mengirim buah dan daging ham sebagai gantinya.

Kesalahan kerja yang berbuntut kekecewaan pelanggan biasa terjadi di setiap bidang usaha, tapi akan lebih baik jika bisa diminimalkan dan membuat pelanggan tetap kembali dan selalu puas dengan layanannnya.

Anyway, thanks to Giant untuk responnya :).